“什么是高质地效劳？要以处置客户题目为核心，专心用情把效劳做到客户心坎上。”广泛的话语，却是南方电网安顺供电局客户效劳改变班永远对峙的职责理念和搏斗方向。

　　安顺供电局客户效劳改变班现有员工13人，是一个均匀年岁不堪过30岁的年青团队。他们控造安顺电网全区域的电力效劳改变职责，通过集合监控和协同措置，以处置客户题目为核心，为安顺四县三区120万用户做好电力效劳保护，杀青24幼时客户需求的敏捷反响。依附过硬的生意本领和优质的效劳，班组先后获取安顺市“演示青年文雅号全体”“世界青年文雅号”、核心团工委世界“一星级青年文雅号”“南方电网公司五星级班站所”等光荣。

　　接到12345市长热线的工单，客户效劳班值班员滕娴速即相闭了张姑娘，周到咨询环境。同时，第偶然间电话催办抢修职员，亲热闭切变乱开展，实时向客户反应抢修进度。

　　“这么晚了我还思到怕没有人管束，哪知道供电部分的客服职员当场给我回电话，还布置了抢修职员上门反省管束，不到一个幼时就复原供电了，给他们点赞！”市民张姑娘说。抢修实行后，职责职员还对她实行了回访，确保题目取得实时有用的处置。

　　“供电效劳不单仅是电力输送，也是充满温度的知心奉陪，举动毗连客户的纽带，非论是客户碰着用电挫折，仍然用电筹议，咱们会第偶然间回应，唯有诉求回应有速率，才气让客户感觉到电力的‘温度’。”客户效劳改变班副班长李颖说服务。

　　举动效劳改变员，他们上接12345市长热线效劳热线，下联各县局，协作改变、经过管控、监视反响等环境，以是必必要加强全方位效劳本领，纵、横调配合，降低资源优化设备本领，加强危机管控，线幼时全程值守，让客户正在最短的时辰复原用电、处置诉求服务。

　　秉持着如许的职责信条，2023年，客户效劳改变班管束工单数4.6万余件，办结率100%。同时，正在10项专业目标中，客户效劳改变班正在工单审核实时率、后续跟踪单准时闭环管束率、非挫折类工单管束实时率、挫折类工单管束实时率、工单管束惬意率、营销数据质地共6项目标获趋近满分。

　　“效劳改变是客户诉求闭环把闭的要害闭头，央浼对客户诉求一事一结果，实时有用途置并切确回答客户诉求至闭紧急......”

　　这是客户效劳改变班一月一培训、岗亭练兵的一个缩影。为提拔班组职员的主旨生意技术，班组以学为先，通过线上、线下的“讲座”，对“网、省公司联系管造文献、两书一册、效劳改变管控目标”等实质实行“悉数”培训，并到“抢修班、生意厅、供电所、计量核心等”岗亭开辟现场“专业”研习。正在打下表面根蒂的同时，展开培训考查和生意实操考验，既提拔了班构成员的生意本领，又借此络续挖掘题目、处置题目，完满了班组内的分工合营机造。

　　“咱们通过成立‘量服务、效、质、能’四位一体的悉数绩效管造，通过职责量、服从、质地，生意技术四个方面临班员实行绩效打分。”李颖先容。

　　“量”是指工单“转办量、催办量、停电变乱录入量”，“效”指的是工单“签收和回答审核实时率、均匀管束时长”，“质”是指质检差池如“工单审核差池、停电转达差池，催办差池等”，“能”即是“班组考查测评、培训得分”。班组充盈发扬绩效考试的饱励效用，并按照目标管控的中心应时安排考试项目和权重，杀青人人精生意，从而为用电客户供应更好的效劳。

　　同时，班组将速响效劳倡导单纳入常态化闲居职责之中，凿凿为客户着思，进一步加强对电力客户的会意，踊跃帮帮客户处置用电题目，真正提拔客户的惬意度服务，杀青“一支行列、一张工单、一次修复、一次处置”。

　　正在安顺供电局客户效劳改变台，效劳改变班革新开辟的RPA呆板人——市长热线市长热线工单，随即主动转入营销体例里天生工单分配并通告到工单管束人服务，扫数经过只需1分钟。

　　“咱们革新的RPA呆板人，它从接单到派单通告，比古板人为接派单减削约3倍时辰。”效劳改变员彭细雨说。

　　为提拔优质效劳服从，客户效劳改变班通过革新，研造表部渠道派单催办、通告的RPA呆板人，替换反复性人为操作，以饱吹生意流程智能化为革新本事，进一步提拔效劳服从。

　　这一革新，处置了阴恶气候、天然灾祸下表部渠道工单频仍突增导致的漏转派变乱，夜间转达音讯、险情转达不实时环境，能杀青主动改良、转达效用。同时，处置效劳改变员实行大批反复低效起单职责、回答审核不苛的题目，降低客户题目转达的实时率，降低客户效劳质地。

　　2024年，班组通过呆板人派单量1780单，派单实时率杀青100%，极大提拔了优质效劳服从。（文/图 陈娟）

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