正在重庆两江新区一栋极新的高楼里，工位上的任务职员多是20多岁的年青人，戴着耳机通过电话辛劳地与天下各地的客户调换着，电话铃声此起彼伏，工区良多地方能看到微信和QQ等标识。大楼里客服职员对上个月“双十一”的辛劳仍念念不忘，现正在算是短暂的从容期，但也正正在为接下来元旦和春节的支拨幼岑岭做盘算。

　　这里是腾讯客服重庆基地，客服任务区域分散于大楼内的十多层，是腾讯效劳10亿级海量客户的客服体例的逐一面。腾讯目前正在深圳、重庆、成都、武汉、银川、合肥等多地设有客服基地。

　　腾讯客服运营负担人高岩先容：“腾讯客服受理社交、支拨、游戏、搜集安详、视频产物等多条交易线数百款产物合连题目，为10亿级用户，供应及时人为电话效劳与正在线效劳、智能效劳，以及设立豪爽产物内场景自帮效劳，经心极力协帮用户处分碰到的各类题目，逐日知足近万万用户的效劳需求。”

　　已正在腾讯客服体例任务19年的高岩说，效劳海量客户的腾讯客服，正在善用数字化和智能化器械的同时，全天候供应豪爽的人为客服效劳，人为效劳除笼罩合连产物表，还蕴涵为天下家长和未成年人供应培育指引效劳，为暮年人供应人为专属无门槛的父老无忧专线等，暴显示很了得的人文温度和科技力度。

　　父老无忧专线服务，通过人为效劳低浸效劳门槛，为银发族供应及时的视频效劳和多种发言的方言效劳及视频验证效劳，已累计效劳近500万暮年人，得志度达98%。

　　高岩先容，跟着腾讯产物和用户的继续延长，腾讯客服着手由古代的呼唤中央升级为多元化的互联网客服矩阵。腾讯客服自立研发了All in one（集于一体）的效劳形式，它将效劳处分计划切片化，对接到用户实在发作题宗旨场景里，用户能够正在运用产物时不跳出目下运用症结，就处分碰到的题目。All in one效劳形式打包了智能自帮及人为客服等多种效劳形式，酿成了集用户效劳、培育和预警为一体的改进效劳阵势，真正告竣了海量效劳交互。

　　当用户正在运用微信支拨实行营业时，体系检测到用户可以际遇诈骗危害时，会以弹窗体例指挥用户接入人为语音，接入后人为客服会针对用户疑似蒙受的诈骗类型实行针对性指挥劝阻和诈骗手腕培育，需要时人为直接对诈骗营业实行阻断。通过事昔人为劝阻、资金止付，过后账户跟进，极力回护用户资金安详。

　　方晴是重庆客服基地防骗客服团队中的一员。正在一次平居劝阻任务中，她阅历过一位老奶奶差点被骗10万元的案例。

　　一天，一位老奶奶打来电话，称我朴直在刷视频时，看到边防士兵们发愤付出，深受激动。她以为咱们的宁靖生涯离不开他们的守卫，思为边防士兵尽一份力，蓄意一次性赈济10万元。我对这件事印象深入，是由于平居劝阻的资金一般为几千或几万元，而一次性转账10万元的景况相等少见。骗子恰是愚弄了奶奶善良的公益心实行诈骗。当时，咱们帮老奶奶告捷阻断了这笔营业，避免了资金失掉。方晴说。

　　方晴说：“很多用户因被搜集骗子洗脑而不肯向咱们呈现实情。骗子最擅长的即是做局，比方，骗子会把用户拉入少少群聊，内部他们的托儿会晒少少收益，让用户信认为真，当咱们介入时，反而以为咱们是骗子，以至上陷坑子指引对咱们秘密本相。像这种曾经深陷骗局的用户，借使咱们不帮帮他们，他们可以会蒙受更大经济失掉，谁的钱都不是大风吹来的，这个工夫咱们会极力把他们从被骗的边际拉回来。”

　　防骗客服授与培训岁月，是必要参与一门专业的培训课程“说服力”，内部会教客服正在面临差异的群体，采用差异的疏通计谋，比方面临不相信的用户，会采用三步走计谋服务。“第一步通晓用户的顾虑，比方，是对咱们的身份不相信，照样被人指使不接听咱们的电话；第二步冲破顾虑，咱们会用少少生涯化的疏通体例来拉近跟用户的隔绝；第三步，拆穿骗子的手腕，让用户认识到被骗，最终帮帮用户阻断诈骗营业，避免资金失掉。”

　　方晴指挥，骗子往往会收拢暮年人群体身上孤苦、空闲、朴实等特征，将他们举动要点下手对象。骗子愚弄“热情”筑筑相信后，通过各类手法履行诈骗。“对待少少坚强的白叟，咱们要赐与剖释、原谅和宽恕，通过讲述可靠案例、推举官方反诈视频等体例普及他们的防骗认识。最紧急的是，子息平居应多合注白叟，巩固疏通，配合防备诈骗危害服务。”方晴倡导。

　　微信是一款紧急社交软件，微信支拨是其一项紧急的根性情性能。截至2024年第三季度，微信及Wechat月活用户达13.82亿，个中的暮年人用户群体也范畴巨大。何如保险微信支拨用户更加是暮年用户的资金安详、劝遏造付，是腾讯风控体例和客服的紧急任务之一。

　　“对互联网安详和工夫常知趣对懦弱的暮年用户群体，腾讯客服会供应要点效劳，蕴涵实时供应人为效劳，并主动实行跟进和回访等，尽量避免暮年人蒙受搜集诈骗和资金失掉。”高岩说。

　　李筱敏曾接到如此一个电话，一位七旬的吴爷爷测验正在网上为孙子买鸡蛋，收到的鸡蛋竟是变质的。孙子那天饿了肚子去上学，吴爷爷的内心泛起无奈与愧疚。

　　李筱敏接到吴爷爷的求帮电话，吴爷爷平素说订单隐没了，页面看不到。李筱敏操心吴爷爷可以是不幼心把订单删除了，就让他掀开免提凭据指引正在手机上一步一步操作，教他若何查看订单，找到订单后再教他操作申请退款，最终提交退款申请告捷后，商户也惩罚了订单的退款，处分了他的题目。

　　为了表达承认和感动之情，家住重庆郊区县的吴爷爷亲身上门送来了一封尽心筑造的七言赞叹信，当天还下着雨。赞叹信背后，吴爷爷记载着我方要换乘的轻轨和公交车门道。同时，他还带着热水瓶、充电宝、面包服务，“全副武装”赶早班车来到客服中央，就为不妨赶正在客服同砚上班前送到这份温和。点点雨水打湿了信的边际，正如客服点点温和，潮湿着用户的心。

　　李筱敏说：“正在与暮年人调换时，耐心尤为紧急服务。有些暮年人虽能上彀或运用微信，但网购时仍会碰到困难，他们往往缺乏能够接头的对象，即使思向子息或孙辈求帮，但也操心经常提问或长时光的寻求辅导，会令他们感触不耐烦。于是咱们举动晚辈，要更耐心地去协帮暮年人运用数字和科技产物，让他们更好享用科技和经济进展带来的劳绩。”

　　正在腾讯客服重庆基地的8楼，一边挂满了锦旗的墙壁颇为惹眼，这些锦旗都是微信支拨用户自愿送给客服职员曾琳智的。他是微信支拨客服的温和效劳代言人，被行家逼近地称为“赞叹哥”。

　　曾琳智2020年参与腾讯客服的微信支拨客服中央。入职后从接线任务着手做起，很疾成为交易骨干。“咱们是用户的代言人，于是对每一个交易细节都要管窥蠡测。同时有绝顶高的效劳礼节恳求，效劳礼节即是咱们的效劳底线。”

　　“赞叹哥”声响不紧不慢、疏通灵敏、共情材干绝伦，能高效处分用户的题目。入职以还，主动呼出7000多通电线月，正在第八届中国客户效劳节上，他博得了“天下效劳达人奖”。

　　曾琳智说：“效劳过这么多的用户，有一位叔叔奇特让人印象深入。他中年丧女，奇特思念逝去的女儿服务，继续往女儿账户上转钱，然后再登录女儿账户领取资金，正在潜认识里感触女儿似乎还活着，与女儿坚持某种阵势上的相合。但遵循账户解决规章，他逝去女儿的账户无法转出资金。他向咱们求帮，我一方面协帮他处分资金转出题目，另一方面也致力帮他扫除心结，重复慰藉劝告，同时也让叔叔家人合切他的状况，最终告捷帮他走出了情绪灰暗颓丧期。他和家人都很感动。”

　　“谢谢浩繁用户对我的承认，但我原来更指望行家合切到寂然奋战正在腾讯公司以及各行各业像我一律的客服人。他们是公司和单元对表效劳的窗口，也是交易和产物体例不成或缺的紧急一环。行家带着效劳的热心，日复一日，书写着平常又不屈常的客服人生。”曾琳智说。腾讯客服何如效劳10亿级海量用户服务